A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) aprovou, nesta terça-feira (27/1), uma mudança na forma como as tarifas de energia elétrica são calculadas, colocando a satisfação dos consumidores no centro das decisões tarifárias.
A medida começa a valer em 1º de janeiro de 2027, e representa uma mudança regulatória com o objetivo de fortalecer o vínculo entre a experiência dos usuários e o valor pago na conta de luz.
Até então, o cálculo das tarifas de energia era baseado em mecanismos que medem a eficiência e continuidade do serviço. A partir das novas regras, um componente será analisado, o Fator Xs, que incorpora a percepção direta dos consumidores sobre os serviços prestados pelas distribuidoras.
Essa satisfação é medida por meio do Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (Iasc), um estudo anual feito em mais de 600 municípios com cerca de 30 mil entrevistados.
A média histórica está em 59,7 pontos, bem abaixo dos 70 pontos considerados satisfatórios pela agência.
Como a mudança afeta tarifas
O novo modelo tarifário altera o chamado Fator X, que já era utilizado para ajustar a receita das distribuidoras. Esse fator agora passa a ser composto por:
- Fator Xq: relacionado à qualidade dos serviços;
- Fator Xs: ligado à satisfação dos consumidores.
A ideia é de que quanto maior a satisfação dos usuários, mais favorável será o resultado tarifário para a distribuidora. O oposto também vale, com penalidades para serviços mal avaliados.
Distribuidoras que obtiverem avaliação abaixo de 50 pontos no Iasc podem sofrer perda de até 2,5% da receita, enquanto aquelas com índices acima de 70 pontos podem ser recompensadas, ampliando incentivos para melhorias.
Além do Iasc, fatores como a satisfação no atendimento da plataforma consumidor.gov e o número de contatos na ouvidoria da Aneel serão considerados no cálculo do Fator Xs, influenciando positivamente ou negativamente o desempenho das distribuidoras, com impacto limitado a 1%.
Essa mudança busca pressionar as empresas a resolver melhor e mais rápido as demandas, reduzindo a necessidade de intervenções do órgão regulador.
Também houve ajustes metodológicos no cálculo do Indicador de Serviços Atendidos Fora do Prazo (ISFP), que agora considera os dez serviços com maior atraso. Isso deve aumentar o foco das distribuidoras no cumprimento de prazos para serviços como novas ligações e religação de energia.
